Easynet presenta una ricerca Europea sul servizio clienti

[Staff]

<p>Gli Italiani non sopportano code e lunghe attese al telefono: essere tenuti in attesa è un problema, ma trovarsi in balia di una voce automatica è la cosa peggiore. Una ricerca condotta da YouGov per Easynet, fornitore internazionale di soluzioni gestite di rete e hosting, ha rilevato che per il 46% degli intervistati in Italia la cosa peggiore per classificare in modo negativo un servizio ricevuto è l’essere abbandonato a un risponditore automatico, mentre essere ignorati o tenuti in attesa sono problemi, per così dire, più lievi (rispettivamente per il 39% e il 46% degli intervistati). </p>
<p>Lo studio compiuto su 1.666 grandi aziende in sette Paesi Europei1 rivela che gli Italiani di fronte a un disservizio sono pronti a contestarlo (51%) e a cambiare immediatamente fornitore (30%). Questo può costituire un ostacolo per le aziende fornitrici. Secondo la ricerca, il 60% degli Italiani intervistati è pronto a contattare il responsabile di un servizio non corrispondente alle proprie aspettative, il 4% può anche non lamentarsi affatto, mentre il 28% sfoga con i propri colleghi il malcontento per un’esperienza negativa con il supporto clienti.</p>
<p>Nel resto d’Europa, i Tedeschi sono i più portati a occuparsi direttamente delle proprie riserve in merito al servizio clienti, mentre gli inglesi sono i più riluttanti, preferendo lamentarsi con i propri colleghi e non direttamente con i fornitori. Più di un terzo degli intervistati parlerebbe chiaro con i propri fornitori prima di arrivare a rivolgersi a un’altra società se il problema non viene risolto. </p>
<p>Una nuova guida al servizio clienti – “Come ottenere un buon servizio: i 10 Consigli chiave”, disponibile presso <a name="OLE_LINK2" id="OLE_LINK2"></a><a name="OLE_LINK1" id="OLE_LINK1"></a><a title="blocked::../Impostazioni locali/Temporary Internet Files/OLK35B/www.easynet.com/thecustomerexperience" href="../Impostazioni%20locali/Temporary%20Internet%20Files/OLK35B/www.easynet.com/thecustomerexperience">www.easynet.com/thecustomerexperience</a> – intende incoraggiare “il farsi valere con le parole”, fornendo consigli professionali su come ottenere il massimo dai propri fornitori. </p>
<p><strong>Sergio Barbonetti, amministratore delegato e direttore generale di Easynet Italia</strong>, ha affermato: “Dai risultati del sondaggio emerge chiaramente che di fronte a un cattivo servizio clienti vi è una propensione a contestarlo direttamente con il fornitore o addirittura a rivolgersi ad un fornitore differente. Questo conferma l’importanza di un buon servizio clienti, molto spesso dichiarato ma altrettante volte disatteso. Per noi che ci crediamo davvero è un elemento di distinzione rispetto alla competizione e sicuramente il metodo più efficace per fidelizzare il rapporto con i clienti.”</p>
<p><strong>Il gap del servizio clienti in Europa</strong></p>
<p>Un cattivo servizio clienti non è un problema unicamente italiano. Il messaggio che arriva dalle aziende europee si riassume nel distacco che sussiste tra ciò che i clienti si aspettano di ottenere e ciò che ricevono realmente. Un numero significativo di intervistati ha affermato che essere presi in considerazione rapidamente è uno degli aspetti che viene valutato maggiormente per un servizio clienti eccellente, ma in questo caso hanno la stessa probabilità di ricevere un buon servizio tanto quanto uno inadeguato. </p>
<p>Solo il 38% delle aziende intervistate ha affermato di aver trovato facile mettersi in contatto direttamente con il fornitore. Tutti i Paesi hanno riconosciuto che essere lasciati in balia di un risponditore automatico è più fastidioso di un ricarico nei costi. </p>
<p>Quando la ricerca si è addentrata nei livelli più elevati del servizio clienti, il quadro si è fatto anche più fosco. Solo il 35% ha affermato di essere sempre stato trattato con rispetto e solo un quarto ha detto che i propri fornitori avevano compreso il proprio settore, mentre appena il 24% dei fornitori si è impegnato per costruire un buon rapporto con il cliente.</p>
<p>Lynda King Taylor, Director di The Performance Trust, ha commentato, “È emerso chiaramente nei vari Paesi Europei presi in esame che sussiste un divario tra ciò che i clienti dicono di volere e quello che invece ottengono. Questo potrebbe essere dovuto sia a una differente percezione da parte dei clienti che a una reale differenza tra ciò che vogliono e ciò che ricevono. In realtà questa distinzione non incide particolarmente sui risultati, dal momento che sta ai fornitori del servizio assicurare che i clienti abbiano un buon servizio e accertarsi che l’abbiano ricevuto.”</p>
<p>“Una reputazione basata sul servizio clienti – buona o cattiva – può materialmente influire sul business.” Ha proseguito Lynda King Taylor. “Probabilmente, alla luce di questi risultati, le aziende dovrebbero considerare se realmente stanno soddisfacendo le esigenze dei propri clienti. </p>
<p>Non farlo potrebbe nel migliore dei casi far calare la benevolenza verso il fornitore, e peggio ancora potrebbe incidere sui guadagni se i clienti cominciano ad abituarsi ad altri fornitori o se spargono la voce delle loro lamentele. Ma un’esperienza ben attuata, e che si prenda a cuore Ie preoccupazioni dei clienti e si comporti di conseguenza, potrebbe avere analogamente un dirompente effetto positivo.”</p>
<h4><strong>Che cosa vogliamo?...</strong></h4>
<p>In Europa, è stata riscontrata un’ampia preferenza per un servizio clienti personalizzato, con almeno due terzi (62%) degli intervistati maggiormente infastiditi dal rimanere intrappolati da un sistema telefonico automatizzato. Quattro Paesi hanno affermato che essere messi in attesa era il motivo più seccante che aveva contribuito a un cattivo servizio clienti – come riportato qui di seguito:</p>
<p><strong>Paese                        %</strong></p>
<p>Regno Unito                 75</p>
<p>Germania                    73</p>
<p>Olanda                       69</p>
<p>Italia                          63</p>
<p>Il 47% degli intervistati ha affermato che essere tenuti in attesa è una notevole seccatura. Questi dati variano a seconda delle Nazioni, laddove gli utenti in Germania sono quelli maggiormente infastiditi dall’essere messi in attesa col 73%, mentre gli utenti in Francia sono i meno infastiditi dall’attesa per poter parlare con un rappresentante del servizio clienti.</p>
<p><strong>..E che cosa succede se non lo otteniamo…</strong></p>
<p>Secondo il sondaggio, alla domanda su come reagiscono quando ricevono un cattivo servizio:</p>
<ul type="disc">
<li>gli spagnoli, così come gli Italiani, sono propensi a reclamare immediatamente con il fornitore (51%) </li>
<li>gli olandesi sono i meno disposti a lamentarsi in generale (22%) </li>
<li>gli inglesi sono i più inclini a sentirsi frustrati e a non fare niente al riguardo (29%) e a non chiedere un rimborso (96%). </li>
<li>i tedeschi (35%) e gli italiani (30%), sono i più propensi a cambiare immediatamente fornitore. </li>
<li>francesi e spagnoli è probabile che rimangano fedeli ai propri fornitori (95%). </li>
</ul>
<p>Alla domanda a chi generalmente parleresti di un cattivo servizio:</p>
<ul type="disc">
<li>gli inglesi sono i più propensi a parlarne con i colleghi (67%). Tutti gli altri paesi parlerebbero direttamente con il fornitore del cattivo servizio. </li>
<li>i tedeschi sono i più inclini a parlarne con parenti e amici (27%), e a mettere al corrente altri clienti del fornitore della propria esperienza negativa (29%) </li>
<li>i belgi sono i più disposti a dire di aver ricevuto un buon servizio clienti (71%) </li>
<li>i belgi sono anche i più portati a dire di essere soddisfatti del servizio ricevuto (69%). </li>
</ul>
<p> </p>