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Gli Italiani non sopportano code e lunghe attese al telefono: essere tenuti in attesa è un problema, ma trovarsi in balia di una voce automatica è la cosa peggiore. Una ricerca condotta da YouGov per Easynet, fornitore internazionale di soluzioni gestite di rete e hosting, ha rilevato che per il 46% degli intervistati in Italia la cosa peggiore per classificare in modo negativo un servizio ricevuto è l’essere abbandonato a un risponditore automatico, mentre essere ignorati o tenuti in attesa sono problemi, per così dire, più lievi (rispettivamente per il 39% e il 46% degli intervistati).

Lo studio compiuto su 1.666 grandi aziende in sette Paesi Europei1 rivela che gli Italiani di fronte a un disservizio sono pronti a contestarlo (51%) e a cambiare immediatamente fornitore (30%). Questo può costituire un ostacolo per le aziende fornitrici. Secondo la ricerca, il 60% degli Italiani intervistati è pronto a contattare il responsabile di un servizio non corrispondente alle proprie aspettative, il 4% può anche non lamentarsi affatto, mentre il 28% sfoga con i propri colleghi il malcontento per un’esperienza negativa con il supporto clienti.

Nel resto d’Europa, i Tedeschi sono i più portati a occuparsi direttamente delle proprie riserve in merito al servizio clienti, mentre gli inglesi sono i più riluttanti, preferendo lamentarsi con i propri colleghi e non direttamente con i fornitori. Più di un terzo degli intervistati parlerebbe chiaro con i propri fornitori prima di arrivare a rivolgersi a un’altra società se il problema non viene risolto.

Una nuova guida al servizio clienti – “Come ottenere un buon servizio: i 10 Consigli chiave”, disponibile presso www.easynet.com/thecustomerexperience – intende incoraggiare “il farsi valere con le parole”, fornendo consigli professionali su come ottenere il massimo dai propri fornitori.

Sergio Barbonetti, amministratore delegato e direttore generale di Easynet Italia, ha affermato: “Dai risultati del sondaggio emerge chiaramente che di fronte a un cattivo servizio clienti vi è una propensione a contestarlo direttamente con il fornitore o addirittura a rivolgersi ad un fornitore differente. Questo conferma l’importanza di un buon servizio clienti, molto spesso dichiarato ma altrettante volte disatteso. Per noi che ci crediamo davvero è un elemento di distinzione rispetto alla competizione e sicuramente il metodo più efficace per fidelizzare il rapporto con i clienti.”

Il gap del servizio clienti in Europa

Un cattivo servizio clienti non è un problema unicamente italiano. Il messaggio che arriva dalle aziende europee si riassume nel distacco che sussiste tra ciò che i clienti si aspettano di ottenere e ciò che ricevono realmente. Un numero significativo di intervistati ha affermato che essere presi in considerazione rapidamente è uno degli aspetti che viene valutato maggiormente per un servizio clienti eccellente, ma in questo caso hanno la stessa probabilità di ricevere un buon servizio tanto quanto uno inadeguato.

Solo il 38% delle aziende intervistate ha affermato di aver trovato facile mettersi in contatto direttamente con il fornitore. Tutti i Paesi hanno riconosciuto che essere lasciati in balia di un risponditore automatico è più fastidioso di un ricarico nei costi.

Quando la ricerca si è addentrata nei livelli più elevati del servizio clienti, il quadro si è fatto anche più fosco. Solo il 35% ha affermato di essere sempre stato trattato con rispetto e solo un quarto ha detto che i propri fornitori avevano compreso il proprio settore, mentre appena il 24% dei fornitori si è impegnato per costruire un buon rapporto con il cliente.

Lynda King Taylor, Director di The Performance Trust, ha commentato, “È emerso chiaramente nei vari Paesi Europei presi in esame che sussiste un divario tra ciò che i clienti dicono di volere e quello che invece ottengono. Questo potrebbe essere dovuto sia a una differente percezione da parte dei clienti che a una reale differenza tra ciò che vogliono e ciò che ricevono. In realtà questa distinzione non incide particolarmente sui risultati, dal momento che sta ai fornitori del servizio assicurare che i clienti abbiano un buon servizio e accertarsi che l’abbiano ricevuto.”

“Una reputazione basata sul servizio clienti – buona o cattiva – può materialmente influire sul business.” Ha proseguito Lynda King Taylor. “Probabilmente, alla luce di questi risultati, le aziende dovrebbero considerare se realmente stanno soddisfacendo le esigenze dei propri clienti.

Non farlo potrebbe nel migliore dei casi far calare la benevolenza verso il fornitore, e peggio ancora potrebbe incidere sui guadagni se i clienti cominciano ad abituarsi ad altri fornitori o se spargono la voce delle loro lamentele. Ma un’esperienza ben attuata, e che si prenda a cuore Ie preoccupazioni dei clienti e si comporti di conseguenza, potrebbe avere analogamente un dirompente effetto positivo.”

Che cosa vogliamo?...

In Europa, è stata riscontrata un’ampia preferenza per un servizio clienti personalizzato, con almeno due terzi (62%) degli intervistati maggiormente infastiditi dal rimanere intrappolati da un sistema telefonico automatizzato. Quattro Paesi hanno affermato che essere messi in attesa era il motivo più seccante che aveva contribuito a un cattivo servizio clienti – come riportato qui di seguito:

Paese                        %

Regno Unito                 75

Germania                    73

Olanda                       69

Italia                          63

Il 47% degli intervistati ha affermato che essere tenuti in attesa è una notevole seccatura. Questi dati variano a seconda delle Nazioni, laddove gli utenti in Germania sono quelli maggiormente infastiditi dall’essere messi in attesa col 73%, mentre gli utenti in Francia sono i meno infastiditi dall’attesa per poter parlare con un rappresentante del servizio clienti.

..E che cosa succede se non lo otteniamo…

Secondo il sondaggio, alla domanda su come reagiscono quando ricevono un cattivo servizio:

• gli spagnoli, così come gli Italiani, sono propensi a reclamare immediatamente con il fornitore (51%)
• gli olandesi sono i meno disposti a lamentarsi in generale (22%)
• gli inglesi sono i più inclini a sentirsi frustrati e a non fare niente al riguardo (29%) e a non chiedere un rimborso (96%).
• i tedeschi (35%) e gli italiani (30%), sono i più propensi a cambiare immediatamente fornitore.
• francesi e spagnoli è probabile che rimangano fedeli ai propri fornitori (95%).

Alla domanda a chi generalmente parleresti di un cattivo servizio:

• gli inglesi sono i più propensi a parlarne con i colleghi (67%). Tutti gli altri paesi parlerebbero direttamente con il fornitore del cattivo servizio.
• i tedeschi sono i più inclini a parlarne con parenti e amici (27%), e a mettere al corrente altri clienti del fornitore della propria esperienza negativa (29%)
• i belgi sono i più disposti a dire di aver ricevuto un buon servizio clienti (71%)
• i belgi sono anche i più portati a dire di essere soddisfatti del servizio ricevuto (69%).